Como fazer gerenciamento de crise nas redes sociais?

Anteriormente, quando se tratava de um trabalho de gerenciamento de crise, grande parte dos profissionais de relações públicas dedicava seus esforços para estratégias que minimizassem escândalos na grande imprensa (como rádio e televisão). Com o fortalecimento das redes sociais e da facilidade de geração de conteúdo por qualquer usuário que possui um smartphone, a probabilidade de uma organização lidar com “pequenas crises” que se disseminam em tempo real é quase um fato a ser aceito.

Por isso, o trabalho de comunicação digital pode estar melhor do que nunca, você possuir desenhada uma ótima estratégia de conteúdo e já ter um posicionamento fortalecido nas redes sociais. Mas, de repente, surgem diversos comentários e reações negativas referindo-se à sua empresa e ao conteúdo publicado. Esse é um risco assumido a partir do momento em que a empresa passa a possuir um perfil no Facebook, Instagram ou Twitter, por exemplo, ficando sujeita a passar por situações desagradáveis como esta que podem prejudicar a reputação e a imagem.

Por isso que grandes e até mesmo pequenas empresas precisam ter um plano de gerenciamento de crise nas redes sociais. Ou seja, todo trabalho de construção da marca pode desabar em um piscar de olhos se uma crise nas mídias sociais não for bem acompanhada do início ao fim.

Você deve estar se perguntando como fazer esse gerenciamento de crise nas redes sociais e neste artigo vamos te mostrar como! Continue a leitura e evite prejuízos para a sua empresa com uma boa estratégia.

Por que fazer o gerenciamento de crise nas redes sociais?

Antes de mais nada, é preciso entender que cada crise é uma crise e essas situações são inevitáveis. Não é possível prever totalmente o que pode acontecer e este receio de lidar com o desconhecido é o que faz com que muitas empresas evitem se posicionar nas redes sociais. Mas atuar no mundo online, em especial nas redes sociais, é imprescindível para contribuir para a criação de uma marca bem posicionada e próxima do seu público-alvo. Sendo assim, o gerenciamento de crise pode auxiliar lidar com eventuais situações.

Lembre-se: a crise pode ser uma boa oportunidade para mostrar que sua empresa é capaz de solucionar problemas.

5 estratégias para lidar com a crise

1. Monitore a rede

Você não precisa passar o dia inteiro com as suas redes sociais abertas na tela, mas crie o hábito de acompanhá-las diariamente, juntamente com sites de reclamação e notícias da imprensa. Além disso, há sistemas capazes de realizar este monitoramento e te alertar previamente. Isto porque, caso surja algum comentário negativo, você terá conhecimento o quanto antes e, assim, poderá agir e evitar maiores problemas.

2. Reconheça o erro

Ao entender toda a situação e definir a mensagem que deseja transmitir para resolver o problema, aja com rapidez em toda a sua comunicação. Esta é a chave para sua organização dar a volta por cima e aprender com a situação que acaba de enfrentar. Por isso, lembre-se de ser transparente e reconhecer o erro rapidamente. Seus clientes e seguidores, na maioria das vezes, querem apenas que sua marca reconheça o problema e se retrate com eles.

3. Selecione pessoas preparadas e alinhadas para responder à crise

Qualquer resposta dada de maneira equivocada pode fazer com que a crise se estenda ainda mais. Portanto, a pessoa responsável pelo monitoramento e gerenciamento das redes sociais da sua empresa precisa estar preparada e ter o conhecimento necessário para responder com agilidade e sabedoria, sem entrar em maiores discussões ou conflitos.

4. Elabore um documento de Q&A

Uma equipe de profissionais, por mais preparada que seja, precisa estar alinhada e, desta forma, todos os canais de relacionamento com a empresa sintonizados na mesma página. Com um documento de Question & Answer (perguntas e respostas frequentes) além de oferecer um suporte para possíveis questionamentos, o trabalho ganha agilidade e concisão. Para elaboração do material é fundamental que as áreas estratégicas estejam envolvidas.

5. Combata a crise na mesma rede que ela surgiu

Para não aparentar que sua empresa não se posicionou, a primeira resposta deve ser dada na rede social em que o conflito se iniciou. Caso necessário, depois do primeiro contato, direcione a conversa para o âmbito privado. Evite bloquear a possibilidade de comentar publicamente na rede, não permitir avaliações ou até mesmo ocultar os comentários. Nestes casos, o segundo passo do usuário é ir para outro canal. Com isso, além de não resolver o problema, abre a possibilidade de disseminar a crise por novos canais.

Se o problema se estender, defina uma mensagem para ser transmitida em todos os canais de comunicação. Uma mensagem central mantém o alinhamento, coerência e consistência.

Precisa de ajuda para criar uma estratégia de redes sociais que considere possíveis ações de gerenciamento de crise nas redes sociais? Entre em contato conosco!